熙。攘。邊。界

口述＝黃炳彰．整理＝高惠琳

這原本應該是個美好的婚宴。

在美國結婚的一對新人，回到台灣補請親友。他們在飯店裡舉辦隆重的餐宴，溫馨、感人的布置，精緻、可口的菜餚，一如所有的新人，他們用心地刻意打造最美好的回憶。
為了表示誠意，除了自己住宿的房間外，新人還特別另外訂了四、五間客房，供遠來的至親好友在喜宴後可以休憩。

隔天，晏起的新娘還沉醉在前一晚的喜樂氛圍中，帶著幸福的笑意梳洗打扮；這時，電話鈴響，是飯店客服部打來的，委婉地告訴她，清潔人員在打掃那幾間供賓客使用的客房時，發現短少了一些物品，希望她可以幫忙確定一下。

笑意瞬間在新娘臉上凍結，她氣急敗壞地悻悻然撥起電話，一一質問那晚使用房間的親友們，但是得到的答案都是「沒拿」！

我收到新娘洋洋灑灑四大張信，雖然無法探知她臉上的表情，但無辜、難堪與憤怒，卻像團無形的火苗，從紙面竄出、燎燒。我不禁在想，飯店這通電話到底傷害她多少？可以想見的是，原本歡愉、喜悅，足供新人一輩子回味的婚宴，卻可能因為這總數不過幾百元的小物品而瞬間碎滅，甚或成為「不堪」的記憶。

的確，「遺失」對飯店業來說，是十分常見的，客房裡最常不見的物品，除了消耗品（清潔用品、茶包、拖鞋），不外乎杯子、毛巾、衣架；站在財會、管理的角度，這些都是成本，當然都要計算、處理。只不過，回到「人情」、飯店「服務」的本質上去看，這些東西真值多少錢，有必要非得跟客人討回來嗎？（有些客人還嫌髒，碰都不敢碰。）況且，「意外的耗損」可以避免嗎？電話打了就有用嗎，有誰願意承認拿走東西？

但此同時，我幾乎可以聽到員工們無奈、氣憤的言語：怎麼這麼倒霉，掉東西的房間正好是我負責的；客人偷偷帶走，能怎麼辦？這下不知又該怎麼跟主管交代……。電話，能不打嗎？

於是，再三思考、討論後，我們制訂了「客房用品遺失準則」，明確規定有哪些東西掉了不用處理；另外，也在每間客房裡放置一張表格，清楚地條列各項「非贈送」品的價格，並且告訴客人，如有需要，請轉知客服部門，我們將會準備全新的物件讓客人購回。

老實說，政策實施後，東西沒有因此而不再被拿走，還是會有東西不翼而飛。但至少，基層員工不用再經常周旋在擔憂、惱怒的情緒中，而管理階層也不需要常為遺失的東西要不要追討而傷腦筋。

當然，我也親自打個電話給那位新娘，針對飯店的疏忽與無禮表示衷心的歉意。能不能因此彌合她受傷的傷口，不得而知，但至少，我們發現了問題，找到了徵結，並且努力去「面對」、「處理」。

的確，在生活、職場中，我們也同樣經常面對一些爭議，看似「對」的一方總會理直氣壯地責問「錯」的一方，只不過，許多問題的本身，或許不在誰對誰錯，而是立場、角色的不同，更有些是「制度」本身的未盡周詳，才使得執行者和參與者在這體制下都成了「無辜」的兩方。而未經深思的言語、行動，往往也在不經意間或多或少地造成傷害。

偶爾，我會想起那位新娘的信，想起那通「如果」沒有打的電話。


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